Flexibility-First Design: Khi Users Thông Minh Hơn Designers
Ngày 23 tháng 8 năm 2007, Chris Messina đã gửi một tweet đề xuất sử dụng ký hiệu # để nhóm các conversations trên Twitter. Ý tưởng này, lấy cảm hứng từ IRC và Flickr, nghe có vẻ hợp lý. Nhưng Twitter đã từ chối. Lý do? Quá nerdy.
Rồi đến tháng 10 năm 2007, khi cháy rừng San Diego xảy ra, người dùng tự động bắt đầu dùng #sandiegofire để theo dõi tin tức. Không ai bảo họ làm vậy. Không có documentation nào hướng dẫn. Họ chỉ đơn giản… làm. Và nó lan rộng. Hai năm sau, Twitter mới chính thức hóa hashtags thành một tính năng.
Evan Williams, đồng sáng lập Twitter, sau này thừa nhận rằng Twitter đã tạo ra một sự cân bằng về flexibility cho phép users phát minh ra những cách dùng mà họ không hề dự đoán trước. Và đây không phải là lần duy nhất. @replies, retweets, thậm chí cả DMs - tất cả đều bắt đầu như những conventions tự phát của người dùng trước khi Twitter biến chúng thành features chính thức.
timeline
title Twitter Hashtag Evolution
Aug 2007 : Chris Messina đề xuất hashtags
: Twitter reject vì "too nerdy"
Oct 2007 : Users tự phát dùng #sandiegofire
: Organic adoption lan rộng
2009 : Twitter formalize hashtags
: Thành official feature
Đây chính là bản chất của Flexibility-First Design - một triết lý thiết kế sản phẩm đặt cược vào việc không enforce constraints quá sớm, để users tự do khám phá, thậm chí “lạm dụng” features, rồi quan sát behavior thực tế để build constraints phù hợp sau.
Khi Users Vẽ Lên Con Đường Của Riêng Họ
Trong UX design, có một thuật ngữ gọi là “Desire Paths” - những con đường mòn tự nhiên xuất hiện khi người ta đi tắt qua bãi cỏ thay vì theo lối đi được thiết kế sẵn. Những con đường này tiết lộ động lực thật của users, không phải từ surveys hay interviews, mà từ hành vi thực tế của họ.
Janna Bastow, CEO của ProdPad, kể một câu chuyện thú vị. Họ phát hiện ra 30% users cố gắng đăng nhập bằng email dù sản phẩm chưa có tính năng này. Thay vì ignore hoặc giải thích cho users rằng “chúng tôi không hỗ trợ”, ProdPad đã thêm email login. Janna nói: “Nếu user làm ‘sai’, tôi assume đó là lỗi của app, không phải của người dùng.”
Slack cũng đi theo hướng tương tự với emoji reactions. Users đã “long clamored” cho một nút Like trước khi Slack chính thức ra mắt reactions vào năm 2015. Nhưng điều thú vị không phải ở chỗ Slack lắng nghe feedback. Điều thú vị là những gì xảy ra sau đó.
Slack nghĩ reactions sẽ được dùng cho mini-polls và task acknowledgment. Nhưng users có ý tưởng khác. Team 18F bắt đầu tag content “evergreen” bằng tree emoji để đánh dấu những gì nên được codify vào handbook. Các teams khác tạo ra “reacji” workflows - dùng emoji reactions để tự động tạo tickets, tag features, thậm chí assign tasks với custom face emojis. Slack quan sát, rồi build Reacji Channeler để support những workflows mà chính users đã tạo ra.
Notion và Nghệ Thuật Không Giới Hạn Người Dùng
Nếu Twitter và Slack cho thấy cách users tạo ra conventions từ những tools đơn giản, thì Notion đưa flexibility lên một tầm cao mới. Kiến trúc block-based của Notion được thiết kế với một nguyên tắc: everything is atomic và transformable. Bạn có thể biến một text block thành to-do, to-do thành database row, database row thành linked page - tất cả không mất dữ liệu vì properties được decouple khỏi type.
Kết quả? 85% users customize workspaces của họ. Campaign “#NotionLife” năm 2024 tạo ra 12 triệu views từ user-created setups. Người ta build CRM systems, travel planners, budget trackers - những use cases mà Notion không bao giờ viết trong documentation.
Nhưng có một case study khác, một cautionary tale về việc quá linh hoạt có thể dẫn đến đâu: Microsoft Excel.
Excel đã trở thành “duct tape of the business world.” 88% spreadsheets chứa serious errors. Người ta dùng Excel cho databases, project management, calendars - xa vời so với ý định ban đầu. UK’s COVID-19 tracking system thậm chí failed vì row limits của Excel. Excel cho thấy cả power lẫn danger của unconstrained flexibility.
Tại Sao Điều Này Lại Hiệu Quả?
Có một lý thuyết trong thiết kế gọi là Affordance Theory, được phổ biến bởi Don Norman. Designers chỉ control được perceived affordances, không phải actual capabilities. Điều này nghĩa là: bạn có thể thiết kế một button trông như clickable, nhưng users có thể dùng nó theo cách bạn không ngờ tới.
Trong nghiên cứu về Twitter hashtags, các học giả nhận thấy rằng hashtags emerged từ platform affordances enabling polymorphic communication. Twitter không “tạo ra” hashtags. Twitter tạo ra một platform đủ flexible để users có thể invent forms of social interaction không tồn tại ở offline.
Đây chính là điểm mấu chốt của Flexibility-First Design: thay vì dự đoán tất cả use cases và build features cho chúng, bạn tạo ra flexible primitives - những building blocks đơn giản nhưng powerful - rồi để users kết hợp chúng theo cách của riêng họ.
Stewart Butterfield, founder của Slack và Flickr, có một triết lý thú vị về innovation. Ông nói innovation không phải là một feature đơn lẻ, mà là “sum of change across whole system, leading to shift in how people behave”. Với Flickr, ông đã tạo “APIs for everything allowed users to do anything you wanted.” Với Slack, obsessive focus on ease of use và integrations đã cho phép users tạo ra những workflows không ai ngờ tới.
Trong game design, người ta gọi đây là “emergent gameplay.” Deus Ex cho phép players dùng wall mines làm climbing pitons - một cách dùng hoàn toàn không intended. Nhưng thay vì patch nó như một bug, developers để nguyên vì nó tạo ra unique solutions. Simple mechanics afford new strategies beyond original intent, và games phải reward unexpected solutions.
Build-Measure-Learn, Nhưng Theo Đúng Cách
Lean Startup methodology đã popularize chu trình Build-Measure-Learn. Nhưng Steve Blank, người đồng sáng lập movement này, sau đó đã refine nó thành “Hypotheses-Experiments-Tests-Insights”. Sự khác biệt? MVP không phải là “minimum viable product” mà là “simplest thing to get maximum learning at that point in time.”
Điểm này rất quan trọng. Flexibility-First Design không có nghĩa là build bừa rồi xem users làm gì. Nó có nghĩa là:
graph LR
A[Phase 1:
Enable Freedom] --> B[Phase 2:
Observe & Learn]
B --> C[Phase 3:
Formalize Patterns]
C --> D[Phase 4:
Add Constraints]
D -.iterate.-> B
style A fill:#e1f5dd
style B fill:#fff4e6
style C fill:#e3f2fd
style D fill:#fce4ec
Phase 1: Enable Freedom - Cung cấp flexible primitives, minimize initial constraints, enable APIs và integration points. Notion làm điều này với block architecture. Slack với integrations và APIs. Twitter với 140 characters và public-by-default.
Phase 2: Observe & Learn - Đây là phase quan trọng nhất và thường bị bỏ qua. User shadowing và field research reveal desire paths mà surveys miss. Analytics shows behavior flows. Edge cases và “misuse” patterns đều là data points quý giá. Digital analytics reveals desire paths qua unexpected user flows.
Phase 3: Formalize Patterns - Khi bạn thấy patterns lặp lại, đó là lúc codify. Twitter formalized hashtags sau khi widespread adoption. Slack built Reacji Channeler sau khi observe user workflows. Notion creates templates từ common user setups.
Phase 4: Add Necessary Constraints - Cuối cùng, và chỉ khi đã validated qua real usage, bạn mới add constraints. Không phải để limit users, mà để prevent dangerous misuse, guide users away từ error-prone paths, và balance flexibility với safety.
Khi Nào Bạn KHÔNG Nên Làm Vậy?
Không phải lúc nào flexibility cũng là đáp án. Safety-critical systems như medical devices hay aviation cần constraints ngay từ đầu. Financial services và healthcare phải tuân thủ regulatory compliance. Khi error cost quá cao - khi “lạm dụng” có thể gây harm nghiêm trọng - bạn không có luxury để experiment.
Progressive Disclosure của Nielsen Norman Group đề xuất inverse approach: start constrained, progressively reveal. Initially show few important options, reveal advanced features on request. Approach này improves learnability và reduces cognitive load cho new users.
Đây không phải contradiction với Flexibility-First Design. Đây là recognition rằng different contexts require different approaches. Một medical device interface cần predictable và constrained. Một creative tool như Notion hay Figma benefits từ flexibility.
graph TD
Start{Đánh giá
Context} --> Safety{Safety-critical
hoặc High Error Cost?}
Safety -->|Yes| Constrained[❌ KHÔNG dùng
Flexibility-First
Ví dụ: Medical devices,
Aviation, Financial services]
Safety -->|No| Known{Clear use cases
đã biết trước?}
Known -->|Yes| Progressive[⚠️ Cân nhắc
Progressive Disclosure
Ví dụ: Productivity tools,
Standard workflows]
Known -->|No| Innovation{Innovation space
còn explore?}
Innovation -->|Yes| Flexible[✅ DÙng
Flexibility-First
Ví dụ: Creative tools,
Platform products, APIs]
Innovation -->|No| Progressive
style Constrained fill:#ffebee
style Progressive fill:#fff3e0
style Flexible fill:#e8f5e9
User-Driven Innovation research identify 3 dimensions: user involvement, searching feedback, và design orientation. 4 methods: user test, exploration, innovation, participation. Key insight? Solutions phải meaningful for people VÀ profitable for business. Flexibility không có nghĩa là anarchy.
Designing for Misuse, Not Against It
Có một mindset shift quan trọng: thay vì modify user behavior, hãy allow functionality given likely behavior. Products phải function trong allowance of abnormal behavior. User testing nên include abuse attempts.
Tôi thích câu này từ Kablooe: “Design with misuse in mind”. Không phải để ngăn chặn misuse, mà để anticipate nó và design accordingly. LED traffic lights không làm tan tuyết - một “accidental feature” của incandescent bulbs mà nobody noticed until it was gone.
Khi products được designed với potential abuse in mind từ đầu, và include users who experienced harassment trong testing, chúng trở nên resilient hơn và flexible hơn.
Từ Policy Đến Practice
Thú vị là triết lý này không chỉ áp dụng trong product design. “Permissionless Innovation” là một term trong policy và tech, advocate cho việc experimentation với new technologies permitted by default. Innovators được given room without government prejudging outcomes.
MetaMask apply concept này vào development philosophy: promote developer và personal agency, với choice giữa levels of agency, không chỉ which walled garden to join.
Toyota encourages 100 idea suggestions annually per employee. Bottom-up innovation từ work-floor employees, không chỉ top-down directives. Frontline employees provide critical user-generated feedback vì họ là người closest to actual problems.
Core Principle: Quan Sát Trước, Giả Định Sau
Nếu phải tóm gọn Flexibility-First Design trong một principle: Provide flexible primitives → Observe emergent patterns → Formalize successful behaviors → Add constraints only when validated by real usage.
graph TB
subgraph " "
A[Flexible Primitives
Simple, powerful building blocks]
B[User Innovation
Users combine theo cách riêng]
C[Emergent Patterns
Desire paths xuất hiện]
D[Observe & Learn
Analytics, shadowing, research]
E[Formalize
Codify thành features]
F[Smart Constraints
Validated qua real usage]
A --> B
B --> C
C --> D
D --> E
E --> F
F -.New primitives.-> A
end
style A fill:#e8f5e9,stroke:#4caf50,stroke-width:2px
style D fill:#fff3e0,stroke:#ff9800,stroke-width:2px
style F fill:#e3f2fd,stroke:#2196f3,stroke-width:2px
Patterns mà chúng ta thấy qua research:
User innovation precedes formalization. Twitter hashtags, Slack reacji, GitHub workflows - tất cả bắt đầu như user conventions trước khi thành official features.
Flexibility enables discovery. Notion’s block architecture và Slack’s API-first approach để users discover use cases designers không anticipate.
Observation is critical. User shadowing, analytics, field research reveal desire paths. Analytics on behavior flows shows where designed paths diverge from user desires.
Accidental features can be valuable. Đôi khi bugs tạo workflows worth preserving - nhưng manage dependencies carefully như case của LED traffic lights.
Balance is essential. Excel shows excessive flexibility có thể problematic. Progressive disclosure shows starting constrained có merits trong certain contexts.
Bắt Đầu Từ Đâu?
Nếu bạn đang build một product mới, hãy tự hỏi:
Liệu users của tôi đang dùng product theo cách tôi không ngờ tới? Nếu có, đó là signal. Đừng vội “fix” nó. Quan sát kỹ hơn.
Tôi có đang enforce constraints vì technical convenience hay vì actual user safety? Nếu là technical convenience, có lẽ đáng reconsider.
Khi nào là lần cuối tôi shadow một real user sử dụng product? Không phải trong lab setting, mà trong môi trường thực tế của họ.
Triết lý Flexibility-First Design thành công nhất khi bạn không chắc chắn users sẽ dùng product thế nào, khi innovation space còn đang explore, khi users có expertise để discover valuable workflows, và khi bạn có resources để observe và iterate based on learnings.
Nhưng quan trọng nhất, nó thành công khi bạn tin rằng users - với context và needs của riêng họ - có thể thông minh hơn bất kỳ designer nào. Và đôi khi, công việc tốt nhất của một designer không phải là thiết kế giải pháp hoàn hảo, mà là tạo ra canvas để users tự vẽ lên những con đường của riêng họ.
Bài viết này được nghiên cứu và biên soạn dựa trên hơn 30 nguồn học thuật và industry case studies về User Innovation, Desire Paths, Emergent Behavior, và Product Design Philosophy. Tất cả citations được link trực tiếp trong bài.